Customer Relationship Management

CRM chápeme ako plánovite  realizovanú stratégiu pre riadenie firemných interakcií so zákazníkmi, klientmi a riadenie obchodných príležitostí. Táto  stratégia je realizovaná pomocou špecializovaných  technológií na organizáciu, automatizáciu a synchronizáciu podnikových procesov, predovšetkým obchodných aktivít, ale aj na marketing,   zákaznícky servis a servisnú podporu.

Ciele CRM

Základnými cieľmi stratégie CRM sú :

• nájsť, prilákať a získať nových klientov
• udržať klientov ktorých spoločnosť už má
• prilákať bývalých klientov späť
• znížiť náklady na marketing
• znížiť náklady na klientsky servis

Ponúkame vám riešenia na báze MS Sharepoint 2010+ a MS Dynamics CRM.

CRM - riešenie pre riadenie obchodných vzťahov na báze MS Sharepoint

Ciele riešenia

Riešenie poskytuje moduly na evidenciu obchodných vzťahov a riešenie obchodných prípadov.

Základnými cieľmi sú:

• Sprehľadnenie zoznamu zákazníkov a ich kontaktov
• Evidencia pracovných úkonov počas vybavovania obchodnej príležitosti
• Oddelenie dát podľa zaradenia obchodníkov k vlastníkom a skupinám
• Spoločná knižnica dokumentov

Technické prostredie:

Prostredie pre nasadenie aplikácie je Microsoft SharePoint vo verzii 2010 v edícii Foundation. Toto prostredie je stavané ako centrálne miesto pre spoločný pracovný priestor užívateľov a poskytuje vhodné funkcionality pre tímovú spoluprácu. Klient pristupuje k aplikácii s pomocou web browsera.

Moduly aplikácie CRM

Číselníky

Vlastníci

• Zoznam vlastníkov - firiem v prospech ktorých sa vykonávajú všetky aktivity CRM
• O vlastníkoch sú evidované identifikačné údaje vrátane štandardných kontaktov (adresa, email, telefón atď.)

Predajcovia (obchodníci)

• Jedná sa o konkrétne osoby - predajcov, ktorí vykonávajú obchodné aktivity v prospech konkrétneho vlastníka
  
• O predajcoch sú evidované identifikačné údaje vrátane štandardných kontaktov (email, mobil atď.)
  
• Predajcovia sú zaraďovaní do skupín v ktorých spoločne zdieľajú obchodné aktivity aj obsah (dokumentácia)

Obchodné vzťahy - Oblasť podnikania

• obsahuje členenie podľa regiónov, napr.: "Tuzemsko", "Zahraničie"

Obchodné vzťahy - Činnosť

• obsahuje členenie podľa odvetvových oblastí, napr. "Stavebníctvo", "Poľnohospodárstvo"

Typ Obchodného vzťahu

• obsahuje členenie podľa obchodného vzťahu, napr.: "Odberateľ", "Dodávateľ"

Typ Obchodného prípadu

• obsahuje rozlíšenie obchodných prípadov, napr.: "Predbežný záujem", "Záväzná objednávka"

Obchodné vzťahy

Obchodné vzťahy pokrývajú údaje o zákazníkoch s ktorými sa rozvíjajú obchodné aktivity

Základné vlastnosti/parametre Obchodného vzťahu:

• Spoločnosť (Názov)
• Typ obchodného vzťahu (výber)
• Oblasť podnikania (výber)
  
• Hlavná činnosť (Výber)
  
• Stav (aktívny/pasívny)
  
• Adresa
  
• Základné kontakty (tel., fax, email ...)

Kontakty obchodných vzťahov

Každý Obchodný vzťah môže mať zaevidované viacero ďalších kontaktov (kontaktných osôb). Kontakty budú používané pri komunikácii v rámci spracovania Obchodných prípadov a Aktivít.

Základné vlastnosti/parametre Kontaktu Obchodného vzťahu:

• Spoločnosť (Obchodný vzťah)
  
• Meno, Priezvisko
  
• Funkcia (konateľ, fakturácia....)
  
• Adresa
  
• Kontakty (tel., fax, email, www...)

Priamo nad vybraným obchodným vzťahom je možné vyvolať špeciálnu akciu Telefonát na zaznamenanie obsahu telefonátu.

Kontakty z CRM je možné synchronizovať s kontaktami v MS Outlook.

Obchodné prípady

Obchodné prípady sú vlastne obchodné príležitosti ktoré sú prejednávané medzi obchodníkmi a zákazníkmi (firmami) .

Základné vlastnosti/parametre Obchodného prípadu:

• Názov
  
• Spoločnosť (Obchodný vzťah – Výber)
  
• Typ obchodného prípadu (Výber)
  
• Stav prípadu (Nastavený programovo: Nový, Ukončený)
  
• Koncový stav : Ukončený úspešne / neúspešne
  
• Popis ukončenia
  
• Popis (text)
  
• Vlastník (generuje CRM na základe práv používateľa)
  
• Obchodník (generuje CRM na základe prihláseného používateľa)
  
• Dátum vytvorenia (generuje CRM)
  
• Dátum zmeny (generuje CRM)

Priamo nad konkrétnymi Obchodnými prípadmi je možné generovať ďalšie akcie kliknutím na príslušnú ikonu:

• Úloha
• Vygeneruje jeden záznam typu "Úloha" do zoznamu aktivít
• V automaticky zobrazenom formulári je možné doplniť popis telefonátu
• Telefonát
• Vygeneruje jeden záznam typu "Telefonát" do zoznamu aktivít
• V automaticky zobrazenom formulári je možné doplniť popis a termín úlohy
• Stretnutie
• Vyvolanie akcie „Stretnutie“ generuje jeden záznam do zoznamu aktivít a jeden záznam do kalendára CRM
• V automaticky zobrazenom formulári je možné doplniť popis a termín stretnutia
• Ukončenie
• Vyvolanie akcie „Ukončenie“ zmení stav obchodného prípadu na "Ukončený"
• V automaticky zobrazenom formulári je možné doplniť spôsob ukončenia (úspešne/neúspešne), poznámku a rozhodnúť či obchodný prípad pokračuje servisnou podporou

Aktivity

Záznamy v aktivitách vznikajú generovaním aktivít nad Obchodnými prípadmi (klik na ikonu aktivity nad Obchodným prípadom).

Základné vlastnosti/parametre Aktivity:

• Názov (generuje CRM, napr.: „Stretnutie + Názov Obchodného prípadu“
  
• Spoločnosť (Obchodný vzťah) (generuje CRM)
  
• Obchodný prípad (generuje CRM)
  
• Typ aktivity (generuje CRM)
  
• Popis (text)
  
• Vlastník (generuje CRM na základe práv používateľa)
  
• Obchodník (generuje CRM na základe prihláseného používateľa)
  
• Dátum vytvorenia (generuje CRM)
  
• Dátum zmeny (generuje CRM)
  

Emaily a prílohy emailov

CRM systém umožňuje email správy súvisiace s obchodnou evidenciou ukladať priamo z MS Outlooku do spoločnej knižnice v CRM. Email správy v CRM knižnici majú navyše oproti štandardným email správam aj dodatočné linky na príslušné evidencie v CRM (Obchodné vzťahy, Obchodné prípady atď.).

Knižnice dokumentov CRM

CRM systém ukladá  všetky dokumenty potrebné pre obchodné aktivity do spoločnej dokumentačnej knižnice. Povolené formáty dokumentov sú MS Word, Excel, PDF. O každom dokumente v knižnici sú evidované aj obchodné dáta (atribúty).

Základné vlastnosti/parametre Dokumentu:

• Názov dokumentu
  
• Spoločnosť (Obchodný vzťah - Výber)
  
• Obchodný prípad (Výber)
  
• Aktivita (Výber)
  
• Popis (text)
  
• Vlastník (generuje CRM na základe práv používateľa)
  
• Obchodník (generuje CRM na základe prihláseného používateľa)
  
• Dátum vytvorenia (generuje CRM)
  
• Dátum zmeny (generuje CRM)
  

Pre každý typ dokumentu (ponuka, zmluva...) je možné vytvoriť jednotnú šablónu pre celý systém CRM. Samozrejmosťou sú funkcie verzovania a uzamykania rozpracovaných dokumentov.

Kalendár

CRM systém používa spoločný obchodný kalendár udalostí. Udalostí zapísané v Kalendári sú viditeľné pre všetkých používateľov zaradených do skupín práv (CRM skupiny). Kalendár CRM systému je možné pripojiť do kalendárov v MS Outlook u na lokálnych počítačoch používateľov. 

Jednotlivé udalosti môžu byť do Kalendára zapísané dvomi spôsobmi:

• Automaticky po spustení Akcie typu „Stretnutie“
  
• Manuálne vložením novej udalosti a vyplnením parametrov priamo v Kalendári
  

Základné vlastnosti/parametre udalosti v Kalendári CRM:

• Názov udalosti
  
• Spoločnosť (Obchodný vzťah)
  
• Obchodný prípad
  
• Aktivita
  
• Popis (text)
  
• Dátum a čas udalosti
  
• Miesto konania
  
• Vlastník (generuje CRM na základe práv používateľa)
  
• Obchodník (generuje CRM na základe prihláseného používateľa)
  
• Dátum vytvorenia (generuje CRM)
  
• Dátum zmeny (generuje CRM)
  

Outlook plugin

Pre potreby zviazania CRM systému s lokálnymi Outlook klientmi bol vyvinutý programový Outlook plugin, ktorý uľahčuje integráciu email správ a ich príloh priamo do CRM.

Základné vlastnosti/parametre email správy v Email knižnici CRM:

Štandardná časť správy:

• Názov (subjekt), odosielateľ, príjemca, text atď.

CRM časť správy:

• Vlastník
  
• Spoločnosť
  
• Obchodný prípad
  
•  Aktivita